#知識【人生必讀：「壞消息」怎麼說？】｜RULES CREATIVE
“如果是壞消息，就立刻叫醒我，因為壞消息是絲毫不能耽擱的。” — 拿破崙
有一件事是沒有人喜歡、卻無人可以避免、且一生中總會在不同階段一再出現，那就是…
「告訴別人壞消息。」
老闆告訴員工被開除、父親告訴妻子家裡破產、醫生告訴病人這病沒得治、員工告訴老闆自己下錯單造成客戶震怒…
聽見壞消息的人很難開心，更常伴隨著難過或生氣；而負責傳遞壞消息的人當然也懂，難以啟齒。
一、說壞消息時的三大誘惑
因為難以啟齒，說壞消息時有「三大誘惑」阻礙我們前行，或讓我們走向不正確的道路，他們分別是…
誘惑一：拖延
抗拒面對說壞消息時的尷尬，遲遲不敢說，最後反而加深了對方的焦慮或延誤了對方可以處理的時間。
誘惑二：責備
跟被告壞消息者站在一線，聲稱自己也不同意，一起責怪其他人，逃避責任。（如：「我也不認同老闆，他做這決定真的很過分耶。」）
誘惑三：切割
說完壞消息後，切斷與對方的聯繫，好逃避自己成為壞人的罪惡感。
這三大誘惑不僅不會讓事情更好，反而會讓事情更糟，甚至讓人成為一個不正直的人，不可不慎。
那，又該怎麼說呢？
這裏我們用對象來做二分法：「向下」（含平級）和「向上」。
二、怎麼向下（含平級）說壞消息
想像一個情境：
「你是一名中階主管，因為公司虧損，老闆要求你在過年前裁掉部門10%的人力，其中包含不少老員工…」你該怎麼開口呢？
六原則：
原則1：不要避重就輕
不論怎麼說，壞消息就是壞消息，小心翼翼、婉轉模糊、甚至避重就輕地說出壞消息，只會讓對方在無可避免的震驚中增加焦慮：直說為上。
原則2：停頓
噩耗突然降臨，對方可能會在短時間內根本聽不見你說了什麼，暫停一下，讓對方緩緩，給他們一點時間來消化，然後再繼續：停頓很重要，記得要有眼神交流。
原則3：不要因為想當好人而掩蓋了正直
擔心被人討厭，是人之常情，但千萬不要為了想當好人，而忘了自己的身份（代表公司或家人）、進而說出與事實不符的話、或推諉責任：不論之於工作或生活，正直的別名是責任。
原則4：表現出同理心
這裡的同理心，指的是能設想對方因這件事可能造成生活上或心理上影響：說出你能想像的影響，能讓對方感受到被理解，降低痛苦感。
原則5：以坦誠結束對話
這裡的坦誠，指的是接受現實情況，因為不論你說出壞消息的邏輯有多無可辯駁，但對方的情緒始終需要時間消化。終究說壞消息不可能有掌聲，更不可能被認同，如果你想支持對方，至少可以坦誠的表達願意跟對方對話或提供支持的意願：關注對方的需求，而不是自己的需求。
原則6：兌現承諾
唯一能讓大家相信你會認真對待承諾的方法，就是你接下來的行為：如果有答應什麼，請兌現承諾，這是原諒自己最好的方式。（如員工離職後就不管之前對人家許下的承諾，Nono喔。）
裁員範例：
「經過長達數月的考慮，對於我們公司的未來，董事會做出了艱難的決定，我們必須資遣10%的人力，包含你…
(停頓一會)
「我知道這件事你很難接受，晴天霹靂。我會花幾分鐘時間解釋我們是如何做出了這個決定。我不期望你能夠同意我們的結論，但是，我想向你解釋事情的過程。
（解釋）
「現在離年假不到一個月，我想象不到還有更差的時機來說這件事。我真的很難過你接下來無法與朋友和家人度過一段平靜的時光，我很抱歉。考慮宣佈時間時，我們覺得現在必須即時減少公司的虧損，要不公司會有倒閉危機…
「如果你想了解更多細節，我會為你留出時間，我也會想盡辦法，支持你接下來的計劃。」
6原則的本質邏輯
這6原則的本質邏輯有4點：
1. 負責：承認自己的角色
2. 坦誠：避免因愧疚而盲目道歉
3. 體貼：承認可能造成對方的傷害
4. 耐心：尊重對方的需要
回到根本，一言以蔽之就是：「尊重對方也尊重自己。」
三、怎麼向上級說壞消息
「老闆，呃…對不起…我剛剛的發文被炎上了…現在公司Google評論被1顆星洗版…真的很對不起…」老闆皺著眉看著你，你低著頭盯著他抖不停的腳，世界是地獄…
你腦海中想的是憤怒與處罰，老闆想的是什麼呢？如果他是好老闆或好主管，他想的其實很單純：
了解狀況、評估影響、解決問題和如何不讓這樣的錯誤再發生。
基於此，跟老闆說壞消息的四步驟孕育而生。
步驟1：簡介問題
「用幾句話總結狀況。」
在報告前請先思考發生了什麼事、何時發生、以及因此而受到影響或衝擊的人有誰，然後再去跟主管會報，並直接用幾句話總結狀況。
步驟2：簡要描述影響
「告知受影響的人與程度。」
告知你所想到的每一個利益相關者，並簡述這個問題對他們的影響有哪些：經濟損失？客訴？團隊士氣？
步驟3：提出解決方案
「提出你想到的解決方案。」
提出1~2個具體的解決方案以及您認為它為什麼會奏效。向主管展示您是一名問題解決者，並能迅速應對。
步驟4：執行計畫
「若得到同意，立即採取行動；若主管有疑慮，火速修正計畫。」
不論結果如何，重點是要採取行動，在結束對話時，顯示你致力於實施解決問題，執行後很重要的一點是：「未來你將如何避免問題再次發生。」俗稱「防呆」。
效果
如果你用這四步驟報告，最後問題還能順利解決，那壞消息反而成為加分題喔。
四、不分對象、說壞消息的共通點
不知道你有沒有發現，雖然文中分對象，但其實不論對象是誰，都有三個共通點：
1. 對方需求是什麼？
→ 同樣是噩耗，老闆在意的是減少傷害、解決問題和防呆，被告知資遣的員工在意的則是情緒與未來，不一樣。2. 自己的角色是什麼？
→ 你是傳遞訊息者？還是造成問題者？角色不同，解決方式就不同。3. 自己是誰？
→ 這點不變，你可以是個坦誠、正直、能同理他人的人。
最後以不久前過世的作家米蘭・昆德拉的句子收尾:
“生命中不能承受的，不是存在，而是不能其為自我。”
希望讀完這篇、並經過練習，你能成為一個能夠坦誠、有同理心、能妥善說出壞消息的大人。
by 傑克小編
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<參考資料>
*6 tips for approaching difficult conversations
*How to Deliver Bad News to Your Boss
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