「單純事背後往往無比複雜或需要付出許多努力」|Art by Mitsuru Watanabe

#實用【內外溝通之道】|RULES CREATIVE

如果你是業務,和創意和設計溝通時會不會常感到痛苦萬分?
反之,如果你是創意和設計,是否常覺得業務的brief瞎到爆?

別害羞,這很常見。(笑)

前陣子在對岸的數英網上,小編讀到一篇關於「溝通」的實用文章《廣告人,你會說話,但你會溝通嗎?》,覺得不論作為教育訓練資料,或用來檢視個人工作時都非常好用,屬於失業溝通的通則、並不限於廣告業。於此取材摘錄、並加上小編個人的見解,分享給大家。

先說前提,這篇文章的用處是:

1. 作為團隊對內對外溝通的原則。

2. 作為個人溝通狀況的檢視。

適合的對象是:

1. 在職場中常遇見同事不配合的人。

2. 不知怎麼說服客戶的人。

3. 不知怎麼和老闆溝通的人。

4. 不知怎麼和下包供應商溝通的人。

廢話不多說,讓我們開始「溝通」吧。

一、【什麼是「溝通」?】

若要精準定義溝通,可以這麼說:

「溝通是不同行為主體間,通過各種載體來實現資訊的雙向流動,形成行為主體的感知,以達到特定目標的行為過程。」(Source:MBA百科)

舉個例就是:有個任務必須由小明完成,我想告訴小明是什麼任務,所以發email並當面和他說明,讓他能夠協助完成任務。在這:

-主體:我和小明
-載體:email和面對面
-資訊:我告訴他的任務
-主體感知:小明接收到的程度
-目標:達成任務

這整段謂之「溝通」,也因此我們可以清楚確認三點:

1. 溝通不是傳話

2. 溝通得考慮對方感知的程度

3. 溝通得有利達成目標

接下來我們就「如何有效溝通」來進行各個角度的論述。

二、【有效「溝通」的基礎條件】

就像要好好吃牛排得有刀叉,要好好溝通也得具備基礎條件,有四點,分述如下:

1. 背景條件明確(什麼事?)

這個專案的客戶、產品、預算、專案狀況、消費者情況、過去有哪些討論、客戶是否有偏好、專案負責人的策略…等等。

2. 需求明確(我要幹嘛?什麼時間點要?)

我要負責哪一部分?什麼程度?什麼時間點交卷?

3. 責任明確(誰負責?誰執行?)

負責任是誰?需要與誰合作?

4. 判斷明確(完成的標準是?)

客戶的標準是?專案負責人的標準是?

簡而言之,其實傳統廣代的Brief就很符合這條件,然而常見的問題是「流於形式」,純像傳聲筒,沒有善盡「溝通」的責任。

舉個例:

(X)「嘿,廷安,客戶有張稿子很趕,要合一台車,很趕很趕,幫忙一下。」

(O)「嗨,廷安,客戶那有一張針對F1賽事的平面廣告需求,預計O月O 號要發,我們這O月X號提供給客戶過稿,這個賽事是…….,客戶的角色是……,海報的TA是…….,跟客戶討論的idea和風格風向是…….,你那有沒有什麼問題?」

你看看,是不是差很多?

三、【和客戶的溝通】

在談和客戶溝通前,得先確認面對客戶的「心態」,不用對客戶唯唯諾諾、唯命是從,反之,你該認識到三點:

1. 我們對客戶最大的價值在於「在有限的時間與預算內,把任務做好。」

想想自己發包給下游廠商時,你是不是渴望「廠商有效率且有品質的完成自己交辦的任務?」如果你的廠商能做到,想必你會分外珍惜它,而你的客戶也一樣。

所以,買與賣之間,「不卑不亢」是根本。

2. 客戶與下包廠商的信任四階段:優越感 →安全感 →驚喜感 →依賴感。

買方有點姿態在所難免,終究每個人都有自我防衛心理,而在這爾虞我詐的社會裡,誰沒受過傷?交出信任總需要時間。
所以客戶對你的信任一般可以分四階段:

優越感:照我說的做就好。
安全感:交給你我放心。
驚喜感:你總是超乎我預期。
依賴感:你覺得這件事該怎麼處理?

依賴感最高。

3. 客戶的「無理要求」是個「偽命題」。

妳有沒有因客戶提出無理的要求而憤怒不已?
你的同事或下游廠商是否曾經認為你提的需求是無理的要求而讓你覺的滿腹委屈?

不能說世上沒有「無理的客戶」,但…

絕大多數的「無理」都來於你不知道背後的原因。

所以,面對客戶「無理的要求」時,別急著抗拒,相反的,你得做的事有二:

1. 探詢或思考客戶背後的可能原因?(是高層命令?總部政策?或…)

2. 可提出對於這個不合理要求的分析,並提出替代方案,與客戶討論與選擇。

這樣你們的關係才不會淪於「競爭」,可以維持在「合作」的基礎上。

四、【和內部的溝通】

和內部溝通,最重要的是「效率」,而效率可以寫成一條公式:

內部溝通的效率=清楚+尊重+同理心

1. 清楚

也就是前面提到的,盡量讓交代的事資訊清楚,然而,也不是「自己覺得自己說得很清楚」,而是「能確保對方接受得很清楚」。

2. 尊重

尊重對方的「專業」,也尊重對方的「時間」,在brief時記得考量對方的工作安排。

3. 同理心

人生在世,誰沒委屈?你的同事也是,他也許工作壓力大,也許很難理解客戶,站在他的立場想想、適度給予同理心,對於溝通效率大有幫助。

而上述三點,不等於鄉愿、也不等於不會出現爭吵,終究每個人背的責任不同,然而,就事論事是根本,擇善固執之餘若能清楚傳達、尊重和同理心,長時間下來對方也會因理解你的原則而尊重妳。

五、【其他溝通重點】

講完主要的部分,補充一些工作中實用的「溝通眉角」。

1. 和老闆或主管溝通時,請帶著答案去。

老闆和主管最討厭的就是把問題丟給自己的員工,因此,不論你的答案正確與否,詢問時請務必帶著自己的答案去,也許你是錯的,也許他會罵你,但可以確定的是:他會認為你有思考過。

2. 溝通時請掌握「標準」

不論對內或對外,確認標準是最難的事,絕大多數的溝通失敗,都源於標準不一,因此,如果你心裡對標準沒有個底,講再多、再尊重和再有同理心都沒用。因為:

你始終不確定的標準,會讓溝通無限延伸。

3. LINE溝通時的眉角

一句文學名言:

「當你把作品交出去,作品就不再屬於你。」這句話也適用於LINE、Wechat等即時通訊軟體。

在LINE上:

「好」不等於「好的+貼圖」。
「了解」不等於「了解了+貼圖」。
客戶發言完「已讀不回」不等於「你正在思考」。

對外時
「我」不等於「我自己」,而是代表「公司」。
發了LINE,不代表已經交代,記得再補通電話或補封email。

4. 溝通方式的效果與成本

效果:面對面>電話>Email>LINE

成本:LINE<EMAIL<電話<面對面

得在事情的重要性上拿捏。

六、【結語】

也許你們和小編一樣,都渴望這世界的人事物可以越單純越好,然而長大後我們卻發現:

在這無比複雜的社會裡,單純事背後往往無比複雜或需要付出許多努力。

於此共勉之,期待大家在工作上的溝通可以更加順利喔。

by (隱忍的?)傑克小編

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